Actualización ISES 5.2025 procedimiento de QSF

PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

ISES NÚM. 5/2025 sobre procedimiento para la tramitación de las quejas, sugerencias y felicitaciones ciudadanas.

NORMATIVA APLICABLE.

• Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
• Ley 40/2015 de Régimen Jurídico del Sector Público
• LO 3/2018 de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales
• RD 951/2005 para la mejora de la calidad de la AGE
• Orden INT/949/2007 que aprueba el formulario de quejas y sugerencias del MIR.

 

OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN.

Tiene como objeto actualizar, optimizar y simplificar el procedimiento de tramitación de las QyS ciudadanas de conformidad con el RD 951/2005 para la mejora de la calidad de la AGE, en relación con los servicios, centros y unidades de la DGP y de la DGGC, así como a su personal dependiente.

Este procedimiento resultará igualmente aplicable a la tramitación de felicitaciones ciudadanas.

Quedan expresamente excluidas de este ámbito aquellas comunicaciones o acciones instadas por la ciudadanía, como denuncias, recursos o reclamaciones, que deban ser atendidas en el marco de su normativa específica.

DELIMITACIÓN CONCEPTUAL.

A los efectos de la presente instrucción, se entenderá por:

• Queja: la exposición de una incidencia durante la prestación de un servicio por parte de la institución que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o actuación inadecuada, y que requiere de una respuesta.
• Sugerencia: la manifestación o declaración de una persona en la que éste transmite una idea con la que pretende mejorar los servicios que presta la institución o algunos de sus procesos, o bien propone la puesta en marcha de un servicio o de una actuación no prevista o no ofrecida.
• Felicitación: la expresión de agradecimiento por una actuación policial especialmente relevante, que supere los límites de trabajo normalmente exigibles o cuya singularidad derive de la complejidad y/o dificultad de un determinado proceder de la unidad policial o de su personal.
• Persona que formula la queja, sugerencia o felicitación: aquella persona, física o jurídica, que expresa insatisfacción, propuesta de mejora del servicio o agradecimiento.
• Unidad receptora: a la que la persona se dirige para la presentación de la queja, sugerencia o felicitación.
• Unidad tramitadora: la responsable del servicio que motiva la comunicación.
• Responsable del procedimiento: persona que ejerce la jefatura de la unidad tramitadora. El nivel mínimo de esta figura recaerá sobre funcionaros pertenecientes a las escalas superior o ejecutiva de la PN que además tengan atribuida competencia sancionadora disciplinaria.La asignación de esta condición a persona distinta de las indicadas anteriormente será solicitada expresamente a la IPSS, que decidirá al respecto.
• Unidad grabadora: la del personal habilitado para la mecanización e incorporación de datos y documentación a la Aplicación de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.
• Aplicación de quejas, sugerencias y felicitaciones (AQSF): la herramienta informática que utilizarán las unidades grabadoras para su transmisión a la IPSS y viceversa.

FORMAS DE PRESENTACIÓN.

• La presentación podrá efectuarse a través de cualquier medio admitido en derecho.
• Toda persona podrá formular una queja, sugerencia o felicitación de modo presencial en las dependencias de la PN o de la GC, utilizando los formularios dispuestos por el MIR.
• Verificado lo anterior, y como justificante, se le entregará una copia sellada.
• También se podrán presentar a través de la sede electrónica del MIR.
• De igual forma, se podrá presentar en cualquier otro soporte físico o digital. En este caso, la unidad tramitadora deberá incorporarla a un formulario o el libro electrónico de la AQSF. De la recepción, se informará a la persona que la formuló.
• La formulación en representación de otra persona deberá ser acreditada por cualquier medio admitido en derecho.

LIBROS DE FORMULARIOS Y CARTEL ANUNCIADOR.

Todas las unidades policiales, con independencia de que presten servicios de atención ciudadana, dispondrán de formularios de QSF. De igual forma, en todas aquellas dependencias o espacios donde sea susceptible el acceso o permanencia de personas, se emplazarán, en lugar visible, carteles anunciadores de la existencia de dichos formularios.

Unos y otros se ajustarán a los formatos establecidos por el MIR, debiendo disponerse en lenguas cooficiales en los territorios que correspondan. Los carteles anunciadores también podrán estar disponibles en otros idiomas cuando se estime necesario.

Los formularios de QSF estarán a disposición de las personas que lo demanden y les será facilitado sin demora alguna.

Los formularios se componen de tres hojas autocopiativas. Tras ser formalizados:

• Una hoja permanecerá a disposición de la unidad tramitadora.
• Otra se remitirá a la IPSS a la finalización del procedimiento, a través de la AQSF, junto con el resto de las actuaciones desarrolladas. La unidad tramitadora conservará esta junto con la anterior, archivándose conforme a las indicaciones de la Subdirección General de Asociaciones, Archivos y Documentación del MIR
• La última entregará sellada a la persona que la formula como justificante.

Las personas responsables de las dependencias, unidades y centros policiales supervisarán y controlarán la existencia de los citados formularios y su uso adecuado, así como el correcto emplazamiento de los carteles anunciadores. A su vez, deberán asegurar el conocimiento y cumplimiento de estas obligaciones por parte de su personal dependiente.

Los libros de formularios y los carteles serán facilitados a la DGP y DGGC, directa y centralizadamente, por la Unidad Central de Quejas y Sugerencias, dependiente de la Secretaría General Técnica de la Subsecretaría del Interior. Se le podrán solicitar a través de de correo electrónico qs@interior.es

 

RECEPCIÓN DE LA QUEJA, SUGERENCIA Y FELICITACIÓN.

Se facilitará siempre su presentación y en modo alguno se inducirá, impedirá o desincentivará la misma. Cuando se formulen presencialmente, el personal que la reciba se encargará de:

• Auxiliar en su cumplimentación, si se solicitase expresamente.
• Verificar la completa cumplimentación, singularmente los campos relativos a la fecha de presentación, motivo, servicio o personal al que refiere la comunicación, así como la identificación y datos de contacto a efectos de notificaciones de la persona que la formula.
• Realizar de oficio las actuaciones que la normativa vigente establece.

La persona responsable de la unidad receptora examinará si le corresponde actuar como unidad de tramitación. De ser así, dispondrá el inicio de las actuaciones correspondientes.

En el supuesto de que la unidad receptora no se considere competente como unidad tramitadora, la remitirá directamente y a la mayor brevedad posible, a la identificada como tal.

Cuando la queja, sugerencia o felicitación presentada afecte a otra administración, órgano o unidad distinta del ámbito de esta instrucción, la unidad receptora se la remitirá directamente. Si para ello se hubiera utilizado un formulario de queja, sugerencia o felicitación de los asignados a la unidad receptora, también se remitirá a la IPSS, a través de la AQSF.

TRAMITACIÓN Y PLAZO.

Los procedimientos de queja, sugerencia y felicitación se remitirán a la IPSS a través de la AQSF.

La persona responsable de la unidad tramitadora dispondrá la realización de cuantas actuaciones deban ser realizadas para la comprobación y análisis de cada uno de los hechos y situaciones expuestas en la queja, sugerencia o felicitación. En especial:

• Cuando la persona que la formula no aportara los datos necesarios para su identificación o no acreditara suficientemente la representación, se le dará un plazo de diez días para subsanarlo, si no lo hiciera, se le tendrá por desistida de su queja, sugerencia o felicitación.
• Determinar si el contenido de la QSF es suficiente o precisa aclaraciones. En tal caso, podrá disponer la interrupción del plazo de contestación hasta un máximo de diez días, y se deberá hacer constar en la notificación del requerimiento a la persona que la formula.
• De no haberse efectuado anteriormente, informar a la persona que formula la queja o sugerencia, del plazo de 20 días hábiles para la contestación, así como la posibilidad de dirigirse a la IPSS en caso de ausencia o tardanza en la respuesta.
• Realizar, de forma exhaustiva, las actividades indagatorias pertinentes para el análisis y determinación de los hechos, situaciones y circunstancias manifestados en la QSF.
• Adoptar, en su caso, las medidas y acciones de mejora necesarias para la calidad del servicio.
• Incorporar al procedimiento toda la documentación necesaria y justificativa para la elaboración de la carta de contestación.
• Emitir y notificar la carta de contestación a la persona que formula la queja, sugerencia o felicitación, en el plazo de 20 días hábilesdesde su recepción.
• Informar de inmediato a la autoridad competente de aquellos hechos conocidos a través de la QSF que debieran ser objeto de un procedimiento penal, disciplinario o administrativo.

En ningún caso se tramitarán las quejas, sugerencias y felicitaciones anónimas, sin que ello exima a las unidades responsables de llevar a cabo las actuaciones que, en su caso, correspondan, las cuales se deberán remitir a la IPSS.

 

CARTA DE CONTESTACIÓN.

La carta de contestación a la persona que formula la QSF constituye el elemento esencial, preceptivo y finalizador del procedimiento correspondiente.

Su redacción será respetuosa, coherente, expresando agradecimiento y con la siguiente estructura:

1. Introducción: se informa a la persona haber tomado conocimiento de todos los hechos que motivan su QSF. Si la comunicación describe asuntos o episodios diferentes, debe hacerse referencia a cada uno de ellos de manera individualizada.
2. Cuerpo principal: se detallan las acciones indagatorias realizadas, su resultado y las medidas implantadas o la justificación de su innecesaria aplicación.Se proporcionará una argumentación completa y exhaustiva en la que se evidencie transparencia y rigor profesional.
3. Parte final, en la que conste:
   1. El agradecimiento por su contribución a la mejora continua de los servicios y, en su caso, la petición de disculpa por los posibles perjuicios.
   2. Referencia del siguiente literal: las quejas formuladas conforme al R.D. 951/2005, no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento.
   3. Información sobre el tratamiento de datos de carácter personal y de los derechos que le asisten, adjuntando copia del texto incorporado en el anexo.
   4. Fecha y firma del responsable de la unidad tramitadora.

APLICACIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES. (AQSF)

Se constituye como el canal de comunicación específico con la IPSS de las actuaciones desarrolladas en los respectivos procedimientos de quejas, sugerencias o felicitaciones.

La DGP y la DGGC comunicarán a la IPSS el personal que deberá ser habilitado para la grabación de las actuaciones que se realicen en los respectivos procedimientos.

Las unidades tramitadoras remitirán los procedimientos completos y finalizados a las unidades grabadoras quienes, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la fecha de remisión de la carta de contestación, realizarán el proceso de grabación en la AQSF, para su ulterior control y seguimiento por parte de la IPSS.

 

ANULACIÓN Y DESISTIMIENTO.

La anulación de un formulario o del procedimiento de QSF (deterioro, pérdida, inutilización, renuncia,  alegaciones, etc.) tendrá carácter excepcional y corresponderá exclusivamente a la IPSS. La solicitud se realizará, vía AQSF, mediante escrito motivado al que se adjuntará la documentación existente.

El desistimiento por parte de la persona que formula la QSF debidamente presentada no comporta su anulación. En tal caso, la unidad tramitadora remitirá a la persona solicitante el correspondiente acuse de recibo de su pretensión, y continuará con el resto de las actuaciones, omitiendo la elaboración de la carta de contestación.

UNIDAD RESPONSABLE DE LA COORDINACIÓN, CONTROL Y SEGUIMIENTO.

La IPSS será la encargada de velar por el cumplimiento de las previsiones contenidas en la presente instrucción, pudiendo requerir para ello la ampliación y/o subsanación de actuaciones con la correspondiente colaboración de la DGP y la DGGC.

La IPSS elaborará informes de seguimiento con periodicidad trimestral y anual, sobre las QSF formuladas en el ámbito de la DGP y de la DGGC, en los que se hará constar el análisis de los hechos, gestiones practicadas, medidas adoptadas y estudios estadísticos.

Dichos informes se enviarán a los siguientes receptores: SES, DGCyE, Secretaría General Técnica y Subdirección General de Innovación, Calidad e Inspección de los Servicios del MIR y todos aquellos otros que se determinen por la SES.

ARCHIVO Y CONSERVACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN.

La unidad tramitadora procederá al archivo y conservación de la documentación generada en el ámbito del procedimiento de QSF, conforme a lo que establezca la Subdirección General de Asociaciones, Archivos y Documentación del MIR.

EFECTOS.

Quedan sin efecto las siguientes disposiciones:

• ISES 7/2007, sobre el procedimiento de tramitación de las quejas y sugerencias que formulen los ciudadanos.
• ISES 8/2019, por la que se publica la Guía de Buenas Prácticas en el Procedimiento de Quejas y Sugerencias.